GELİŞMİŞ DESTEK PERSONELİ KILAVUZ

          Geli̇şmi̇ş destek uzmanının ilgilendiği sitelerle ilgili sabit olarak yapmakla yükümlü olduğu konular bulunmaktadır. Verilen bu görevler düzenli olarak yerine getirilmeli ve müşteriye raporlandırılmalıdır. 

     1. Gelişmiş destek uzmanı olarak size atanan her müşteriye bir eğitim saati atayın. En az 10 adet geli̇şmi̇ş destek müşterisine sahip olun.

     2. Günlük 1 siteye verilecek destek süresi 50 dakikadır. Acil durumlarda eğitim saati dışında dahi olsa sitelere yardımcı olun. Acil olmayan konular için bir sonraki eğitim gününde bakılabileceği bilgisini verin. Geli̇şmi̇ş destek uzmanı ilgilendiği müşteriyi destek ekibine yönlendirmemelidir. Müşteri ihtiyaç duyduğunda kendisi istiyorsa destek ekibine ulaşabilir. 

     3. Günlük sabit saatlerde eğitim vermediğiniz müşterileri havuz müşteri olarak listeleyebilirsiniz. Havuz müşteri; her gün sabit olarak belirli bir saatte görüşmek istemeyen, süreçleri oturmuş müşterilerdir. Sabit bir saatleri olmadığından desteğe ihtiyaç duyduklarında geli̇şmi̇ş destek uzmanı ile iletişime geçebilirler. Havuz müşteri gün içerisinde görüşme yapmak istediğinde veya herhangi bir konu için destek istediğinde öncelik verilmelidir. Müşterinin eğitim saati olmadığından ikinci plana atılmamalıdır. Günlük olarak müsait olduğunuz zamanlarda havuz müşterilerine bir işlemleri olup olmadığını sorunuz. Sitelerini düzenli aralıklarla kontrol edin, taleplerini takip edin, herhangi bir eksiklik veya hata olmadığından emin olun.

     4. Her geli̇şmi̇ş destek müşterisi günlük olarak aranmalıdır. Sabit bir eğitim süreci̇ var ise aksama olmadan süreç tamamlanmalı, artık süreçleri oturmuş bir müşteri ise herhangi bir işlemi olup olmadığı sorulmalıdır. Eğitim saatinde müşteri ile birebir görüşmeniz gereken bir süreç yok ise mutlaka si̇te kontrolleri, varsa destek talepleri kontrolü, diğer departmanlardan beklenen süreçlerin takibi ve tamamlanması için gerekli aksiyonların alınması gibi adımlar takip edilmeli ve müşteri rapor olarak bilgilendirilmelidir. 

     5. Ataması yapılan tüm müşterilerin bir eğitim saati olmalıdır. Eğer müşteri günlük görüşme istemiyorsa ve havuz sisteminde tutacaksanız, müşteriye havuz sisteminin ne olduğu, nasıl işlediği gibi detaylı bilgi verilmelidir. Havuz müşteri size ulaştığında öncelik verilmelidir. Eğer eğitimde iseniz eğitim sonrasında mutlaka ilk işlem müşteri ile görüşmek olmalıdır. 

     6. Geli̇şmi̇ş destek uzmanı her an ulaşılabilir olmak zorundadır. Müşteri sizi aradığında, mesaj veya mail gönderdiğinde en kısa sürede dönüş sağlanmalıdır. Farklı bir eğitimdeyseniz bunun bilgisini paylaşmalı ve ilk müsait olduğunuzda müşteriye dönüş sağlamalısınız. Müşteri sizi telefon ile aramışsa geri dönüşü mesaj veya mail gibi farklı yollardan değil, direk telefon üzerinden arayarak yapmalısınız.

     7. Geli̇şmi̇ş destek uzmanı ilgilendiği müşterilerin memnuniyetini sağlanmalıdır. Müşteri ile uzman arasında herhangi bir iletişim kopukluğu olmamalıdır. Müşterinin sitesi ile ilgili tüm konulardan haberdar olunmalıdır.

     8. Geli̇şmi̇ş destek müşterisinin aynı anda birden fazla sitesi varsa hizmet ağırlığı paketin alındığı si̇te üzerinde olmalıdır. Diğer siteleri için iletilen konularda müşteriye yardımcı olunmalıdır. Örnek olarak bir gün bir si̇te işlemlerine, bir gün diğerin sitesine  bakılma durumu olabilir veya konular az ise birlikte yönetilebilir. Konular fazla ise ve tek eğitim süresi yeterli gelmiyor ise paketin alınmadığı siteye ait işlemler için desteğe yönlendirme veya ek geli̇şmi̇ş destek süresi satın alma önerilebilir. 

     9. Geli̇şmi̇ş destek müşterisine uzun süre ulaşılamama durumunda mutlaka yöneticilerinize bilgi vermelisiniz. 

     10. Eğitim saati geldiğinde müşteri size yazmadan ya da aramadan önce mutlaka siz adım atmalısınız. Müşteriye eğitim saati geldiğini hatırlatmalısınız.

     11. Geli̇şmi̇ş destek uzmanı kendisine atanan her müşteriye gelişmiş destek hizmeti hakkında detaylı bilgi vermelidir. Eğitim, işleyiş, görevler gibi müşteriye yardımcı olabileceği tüm bilgiler anlatılmalıdır.

     12. Müşteriden size gelen konularda veya sorduğu sorularda bilmiyormuş havası olmamalıdır. Anlık olarak bilginiz olmasa bile kontrol edip dönüş sağlayacağınızı belirtmelisiniz. Konuyla ilgili mutlaka geri dönüş sağlanmalıdır. Sorun farklı departmanlarla ilgili ise o departmanla görüşmelisiniz tarzında yaklaşımlar yapılmamalıdır. Konuyu ilgili departmandan öğrenip müşteriye iletmelisiniz.

     13. Müşteri her konuda öncelikle geli̇şmi̇ş destek personeli ile iletişime geçmelidir. Bunun bilgisi müşteriye verilmelidir. 

     14. Müşteri size mesaj veya mail üzerinden bir konu ilettiğinde kontrol edip dönüş sağlayacağınıza dair bir karşılama metni mutlaka iletilmelidir. 

     15. T-Soft'a yeni başlayıp gelişmiş destek alan müşterilere, sitesinin canlıya alınma konusunda atılacak her türlü adımla ilgili bilgilendirme sağlanmalıdır. Müşterinin geçiş aşamasında bizde kullanacağı tüm hizmetler kontrol edilmeli (ERP, Tasarım vb.) süreçlerin zamanında ve sorunsuz tamamlanması için işlemler yakından takip edilmelidir. Müşterinin diğer departmanlarda bulunan süreçleri tamamlanana kadar panelde yapılacak diğer işlemler tamamlanmalı ve si̇te her an canlıya alınabilecek şekilde hazır tutulmalıdır. Canlıya geçme aşamasında müşterinin bizden kaynaklı herhangi bir bekleme durumu ile karşılaşmaması için dikkat edilmelidir.

     16. Canlıya geçiş aşamasında beklenmesi gereken acil ve zorunlu bir durum yok ise müşteri ile görüşerek canlıya geçiş işlemleri sağlanmalıdır. Canlıya geçiş adımları dökümanı detaylı uygulanmalıdır. Entegrasyon ve tasarım işlemleri olan bir müşterinin canlıya geçişi maksimum 90 günde sağlanmalıdır. Entegrasyon ve tasarım kullanmayacak siteler için bu süre 30-60 gün aralığına kadar indirilmelidir. (Müşterinin işlem hızına ve süreç yönetimine göre sürelerde azalma ve artma olabilir.) Eğer müşteri canlıya bu sürelerde geçmemiş ise nedenini yöneticilerinize iletmelisiniz. 

     17. Günlük olarak ilgilenilen her sitenin rutin kontrolü yapılmalıdır. Kontrollerde denk gelinen sorunlar veya iyileştirme seçenekleri varsa müşteriye rapor olarak bildirilmelidir. Sorunlar için panel tarafında yapılacak çözümler müşteriye bilgi verildikten sonra geli̇şmi̇ş destek uzmanı tarafından sağlanabilir veya müşteri ile birlikte işlem yapılabilir. 

     18. Sitede düzenli olarak sipariş ve ödeme adımlarının kontrol edilmesi gerekmektedir. Alışveriş yapan kullanıcıların dikkatini dağıtacak veya sipariş tamamlama da sorun oluşturabilecek durumlar var ise öncelikli olarak düzenleme sağlanmalıdır. 

     19. Müşterinin Google, Yandex, Analytics, Metrica gibi bir e-ticaret sitesinin mutlaka kullanması gereken entegrasyon hesapları yoksa kurulumunu sağlayıp sitesini kayıtlamasına destek olunmalıdır. Müşterinin daha önceden hesabı varsa yetki istenmeli ve hata kontrolleri düzenli olarak sağlanarak müşteriye bilgi verilmelidir. Sistem kaynaklı alınan hatalar var ise düzenlemesi sağlanmalıdır. 

     20. Facebook, Google, Apple ve Twitter ile giriş kurulumları müşteriye önerilmeli, lisans gerektirmeyen özelliklerin kurulumu sağlanmalıdır. Lisans gerektiren kurulumlar için müşteriye özelliğin tanıtımı sağlanmalı ve kullanmak istemesi durumunda işlemler başlatılmalıdır. 

     21. T-Soft'a e-ticaret sitesi üzerinde müşterinin kullanabileceği uygulamalar, entegrasyonlar ve yeni geliştirilen özelliklerin tanıtımları düzenli olarak müşteriye iletilmelidir. SendHeap, SmartyData, T-Soft Apps uygulamaları gibi ürün halinde bulunan hazır özellikler müşteriye anlatılarak kullanması sağlanmalıdır. 

     22. Müşterinin satın aldığı paketteki tüm modüller müşteriye tanıtılmalıdır. Müşterinin kullanmak istediği modüller çalışır durumuna getirilmelidir. Örnek olarak müşterinin paketinde kombin modülü varsa sitede aktif ederek tanıtım ve testler yapılabilir. Sitede test yapılması istenmez ise demo üzerinde kurgu oluşturularak sunum yapılmalıdır. 

     23. Geli̇şmi̇ş Destek Uzmanı T-Soft e-ticaret panelinde yapılabilecek tüm işlemler hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Panelin detaylı kullanımı için site yöneticisi ve kullanıcılarına gerekli eğitimleri vermelidir. 

     24. Kampanya modülünün tanıtımını yaparak, kullanmak istenen kurguların oluşturulmasında yardımcı olmalıdır. 

     25. Müşteriye tema ve blok yönetimi desteği verilmelidir. Bu hizmet içerisinde tasarım ve geli̇şmi̇ş kodlama yer almamaktadır. Basit kod düzenlemelerinde yardımcı olunmalıdır. 

     26. Sitede yer alan önemli ayarlar başta olmak üzere genel ayarlarını gözden geçirerek, tüm sistemin etkin kullanılmasını sağlamaya yardımcı olunmalıdır.

     27. Müşterinin zorlandığı konularda yardımcı olunmalıdır. CSV, toplu işlemler, seo işlemleri, kampanya kurguları, ürün ekleme, içerik ekleme, içerik yönetimi vb. işlemlerde destek olunmalıdır. 

     28. Müşterinin diğer departmanlarda bulunan tasarımsal ve yazılımsal konularının takibini sağlamalıdır. Bekleyen konular için öncelik durumuna göre aciliyet iletilmeli, tamamlanan süreçleri test ederek müşteriye raporlanmalıdır. 

     29. Müşterinin varsa pazar yeri entegrasyonlarını sağlama, gerekli ayarlarını yapma, ürün gönderimi ve sipariş alımındaki tüm işlemlerin en kısa sürede tamamlanması sağlanmalıdır. Karşılaşılan sorunlarla ilgili ConnectProf üzerinden detaylı incelemeler sağlamalı, gerektiği durumlarda ilgili ekipten destek alınmalıdır. 

     30. Müşterinin isteklerine olumsuz dönüşler yapıldığında araştırma yaparak alternatif önerilerde bulunulmalıdır. Alternatif öneriler bulunan konularda direk olarak olumsuz dönülmemelidir. 

     31. Diğer departmanlardaki talepler için düzenli hatırlatmalar, aciliyetler yapılmalıdır. Acil ve önemli konular başta olmak üzere iletilen konularla alakalı çözüm veya geri dönüş alınamıyor ise kriz oluşmaması için Burcu Toy ve kilit müşteri yöneticisine gidilmelidir.

     32. Müşterinin sizlere ilettiği konularda destek talebi istenmemeli, önce kontrol edilip çözmeye çalışılmalı, çözülemiyor ise konunun talebi geli̇şmi̇ş destek uzmanı tarafından açılmalı ve takip edilmelidir. 

     33. Geli̇şmi̇ş destek müşterisi için açılan ve diğer departmanların da bulunduğu Teams, WhatsApp gibi grup ortamlarında aktif olunmalı, hem ekibe hem de müşteriye yanıt verilmelidir.

     34. Müşterinin soruları mesaj üzerinde cevaplanacak ise detaylı ekran resmi ve videolar ile desteklenmelidir. 

     35. Geli̇şmi̇ş destek eğitim saatinde değişiklik yapılması gerekiyorsa müşteriye mutlaka önceden bilgi verilmeli ve müşteriye uygun planlama yapılmalıdır. 

          Geli̇şmi̇ş destek uzmanı, müşteri ile olan iletişiminde konuşma üslubuna dikkat etmelidir. Müşteri ile inatlaşılmamalı, detaylı araştırma yapılmalı, konuşurken ses tonuna ve müşteriye ilgilendiğinizi belli edecek şekilde iletişim kurmalısınız. Müşteri ile aranızdaki iletişimi güçlendirmek için aşağıdaki adımları kullanabilirsiniz.

Teknik Bilgi ve Beceriler:

- T-Soft ürün ve hizmetleri konusunda derinlemesine teknik bilgi edinin.

- Sık karşılaşılan sorunları hızlı bir şekilde tanımlayıp çözme becerisi kazanın.

- Genel web teknolojileri, e-ticaret ve diğer internet tabanlı konularda güncel kalın.

İletişim Becerileri:

- Müşterilerle etkili iletişim kurabilme yeteneklerinizi geliştirin.

- Hem yazılı hem de sözlü iletişimde açık, anlaşılır ve nazik bir dil kullanın.

- İletişim sürecinde sorunları etkili bir şekilde çözme becerilerini artırın.

Empati ve Müşteri Memnuniyeti:

- Müşterilerin ihtiyaçlarını anlama konusunda empatik olun.

- Problem çözme sürecinde müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmaya odaklanın.

- Müşteri geri bildirimlerini dikkate alın ve sürekli olarak gelişime açık olun.

Eğitim ve Sürekli Gelişim:

- T-Soft ürünleri ve hizmetleri ile ilgili düzenli eğitimlere katılın.

- Yeni özellikler ve güncellemeler hakkında bilgi sahibi olun.

- Alanınızdaki gelişmeleri takip edin ve sürekli olarak kendinizi güncelleyin.

Dokümantasyon ve Bilgi Paylaşımı:

- Müşterilere yönelik açıklayıcı dökümantasyonlar oluşturun.

- Sık karşılaşılan sorunları çözme konusunda bilgi bankası oluşturun.

- Takım içinde bilgi paylaşımını teşvik edin.

Hızlı ve Etkili Çözümler:

- Sorunları hızlı bir şekilde tanımlayın ve etkili çözümler üretin.

- Müşterilerin bekleme sürelerini en aza indirin.

- Proaktif olarak müşterileri potansiyel sorunlardan önce bilgilendirin.

Takım Çalışması:

- Diğer destek uzmanları ve ilgili ekiplerle etkili bir şekilde işbirliği yapın.

- Takım içinde bilgi paylaşımını teşvik edin.

- Zorlu sorunları birlikte çözmek için işbirliği yapın.

Teknik Destek Sürecinin İyileştirilmesi:

- Müşteri destek süreçlerini sürekli olarak gözden geçirin ve iyileştirme fırsatlarını belirleyin.

- Müşteri talepleri ve geri bildirimleri doğrultusunda süreçleri güncelleyin.

          Geli̇şmi̇ş destek hizmeti satın alan müşteri atamaları uygun personellere eşit ve rastgele olarak dağıtılmaktadır. Her geli̇şmi̇ş destek uzmanı ay sonunda takım lideri tarafından aranarak müşteri listesi ve durumu için bilgi alınır. Bu görüşme esnasında yeni müşteri almak isteyen uzmanlar takım liderine iletmelidir. Yeni müşteri atanan uzmanlar aşağıdaki adımları eksiksiz olarak uygulamak zorundadır. 

     - Atamanın gerçekleştiği gün veya en geç bir sonraki gün geli̇şmi̇ş destek uzmanı, müşteriye şirket telefonu ile tanışma araması yapın.

     - Müşteriye kendinizi tanıtın, görev tanımınızı ve yetki kapsamınızı detaylı olarak aktarın. 

     - Müşteri ile günlük yapılacak eğitim görüşmesinin detayını iletin.

     - Eğitim saatini müşteri ile teyitleşerek istenilen uygun saatlere ayarlayın. Müşteri için uygun olan saatler dolu ise öncelikle diğer müşteriler ile görüşerek kaydırma yapılmaya çalışılmalıdır. 

     - Müşteri atandıktan sonra çeşitli sebepler ile eğitim almaya başlamak istemezse veya beklediği işlem süreçleri varsa yöneticinize bildirerek onay aldıktan sonra hizmet dondurma sürecini önerin.

     - Görüşme sonrasında müşteriye içeriğinde geli̇şmi̇ş destek tanımı, görevi ve sorumluluklarının olduğu bir mail gönderilmelidir. Mail içeriğinde ek olarak müşteri hizmet paketi, geli̇şmi̇ş destek hizmet süresi, Nildesk talep sistemi, çağrı merkezi numarası, makale/video linkleri ve sınıf eğitimleri bilgilerini ekleyin. 

     - Atanan müşteri sitesinde genel kontroller sağlanarak, yapılması gereken eksik alanlar için ilk raporu çıkarın ve müşteriye iletin. 

     - KVKK ve diğer satış/üye sözleşmelerinin içeriklerini kontrol edin. Müşteriye KVKK sözleşmesi oluşturmasını ve panelde “Ayarlar > Genel Ayarlar > KVKK Aydınlatma Metni” ayarından eklemesini isteyin. KVKK sözleşmesini avukat veya hukuk danışmanlığı sağlayan firmalar ile birlikte hazırlaması gerektiğini önerin. KVKK sözleşmesi ayarının içeriği değiştiğinde üyelere tekrar onay penceresi açıldığından bu işlemleri müşteriye yaptırmalısınız. Diğer sözleşmeler için mevcutta verilenleri kullanacak ise içlerindeki firmaya özel alanları düzenleyin. 

     - Diğer departmanlarda beklenmesi gereken konular olduğunda bu bekleme süresinin ve gecikmenin geli̇şmi̇ş destek hizmetinden kaynaklanmadığı müşteriye anlatın. 

     - Si̇te, panel ve diğer tüm konular için müşterinin ilk önce geli̇şmi̇ş destek uzmanına ulaşması gerektiğinin bilgisini verin. İletilen konuları sizler inceledikten sonra gerekli aksiyonları almalısınız.

     - Müşterinin tasarım süreci̇ varsa çizim linki alınmalı, kontrol sağlanmalıdır. Müşteri revize işlemleri için yönlendirilmeli veya sizler tasarım ve kodlama aşamasında karşılaştırma testleri yaparak gördüğünüz revizeleri iletmelisiniz. 

     - Ataması yapılan müşterinin ERP entegrasyonu var mı, süreç ne durumda, devam ediyor ise karşılıklı beklenen bilgiler var mı kontrol edilmelidir. Müşteriden beklenen bilgiler için hatırlatmalar geçilmeli, departmandan beklenen işlemler var ise düzenli takibi ve aciliyeti sağlanmalıdır.  

     - Müşteri pazaryeri entegrasyonu kullanacak mı, hangilerini kullanacak bilgisini almalısınız. Eğer yeni entegrasyon yapılacak ise Connect Prof üzerinden entegrasyonu sağlamalı, müşterinin yapması gereken alanları eğitim olarak hem öğretmeli hem de yönlendirme sağlayarak yapmasını sağlamalısınız. Müşteri size atandığında entegrasyonları var ise herhangi bir sorun var mı, aldığı hatalar var mı genel kontrol edilmelidir. Entegrasyonda yapılması gereken işlemler ve hataların çözümü için geli̇şmi̇ş destek uzmanı kontrol sağlamalıdır. Müşteri connect ekibinedirekt olarak  yönlendirilmemelidir. Entegrasyonla ilgili teknik sorunlar var ise Connect Prof ekibinden destek alınmalıdır. 

          Geli̇şmi̇ş destek uzmanının ilk görevi kendisine atanan müşteriye e-ticaret panelinin kullanımı öğretmektedir. Bunun ardından si̇te işlemlerini devam ettirebilir ve sürece göre diğer eğitimleri ilerletebilir. Aşağıda bir geli̇şmi̇ş destek uzmanının eğitim konusunda müşteriye karşı sorumlu olduğu alanlar belirtilmiştir.

     - T-Soft E-Ticaret panelinin kullanım detaylarını si̇te yöneticisi ve kullanıcılarına eğitim saatleri planlayarak verin.

     - Canlıya geçiş sürecinde yapılması gereken işlemleri kontrol edin. Tamamlanması gereken tüm konular için müşteriyi bilgilendirin ve süreci̇ tamamlayın. (Sonraki başlıkta maddeler yer almaktadır.)

     - Search Console, GTAG, Yapısal Veri gibi bir e-ticaret sitesinin ihtiyaç duyacağı tüm Google ve pazarlama entegrasyonlarını anlatın ve kurulumlarını sağlayın.

     - ERP (Newento) ve ConnectProf gibi entegrasyonlar kullanılacak ise panel kullanım eğitimleri verin.

     - SendHeap, SmartyData, Helorobo ve uygulama marketinde yer alan diğer tüm ürünler düzenli aralıklarla müşteriye sunun ve kullanmaya teşvik edin. 

     - Lisansa bağlı modüllerin tanıtım eğitimleri ve demolar üzerinde sunumları yapılmalıdır. 

     - Müşterinin e-posta hesap kurulumu ve şablon içerikleri mutlaka kontrol edilmelidir. 

     - Müşteriniz V4 kullanıyor ise düzenli olarak V5 önerisinde bulunulmalıdır. V5’i arka planda aktif ederek test edebileceği iletilmelidir. Geçiş yapmayı kabul etmesi durumunda tüm V5 düzenlemeleri detaylı kontrol edilmeli ve geçişi sorunsuz yapılmalıdır. 

     - Müşterinin mail üzerinden yürütülen konuları için takip sağlanmalıdır. Mailler cevapsız bırakılmamalıdır. 

     - Si̇te trafik ve disk kotasının verimli kullanımı için dikkat edilmesi ve yapılacak adımların müşteriye bilgilendirmesi yapılmalıdır. Canlıda hazır bulunan bir si̇te ise ve görsel boyutları yüksek ise Webcrab başta olmak üzere optimizasyon yolları önerilmelidir. Öneri ve hatırlatma işlemi müşteri düzenleme yapana kadar devam ettirilmelidir. 

     - Trello veya online excel gibi müşteri ile birlikte oluşturup takip edebileceğiniz bir iş takip listeniz olmalıdır. Müşterinin sizden beklediği veya sizin müşteriden beklediğiniz bilgiler bu listelerde tutulmalı ve süreç bilgisi eklenmelidir. 

     - Canlıda olan ve yeni başlayan tüm müşterilerin genel bütün kontrolleri düzenli aralıklarla yapılmalıdır. Görülen hata ve sorunlar için müşteri bilgilendirilmeli ve çözüm işlemlerine yönlendirilmelidir. 

     - Müşteri ile toplantı planlanmış ise takvim vs kullanarak hatırlatıcı ayarlanmalıdır. Planlanan eğitim ve toplantılar unutulmamalıdır. 

     - Toplantı veya eğitimlerde geç kalınmamalıdır. Zorunlu bir gecikme durumu var ise mutlaka müşteri aranarak bilgilendirilmelidir. 

          T-Soft alt yapısında bulunan bir sitenin canlıya alınması, süreçlerinin eksiksiz tamamlanması ve canlıda tüm işlemlerinin sorun olmadan devam ettirebilmesi için yapılması gereken işlemler bulunmaktadır. Geli̇şmi̇ş destek uzmanı olarak bu adımları detaylı olarak kontrol edin ve müşteri ile iş birliği sağlayarak tamamlanmasına destek olun.

Canlıya Geçiş Adımları;

     1. Müşterinizle sitenize kategorilerin eklenme sürecini belirleyin. Manuel olarak eklenmesi gerekiyorsa, "Ürünler > Tanımlar > Kategoriler" sayfasından müşteriyle birlikte kategorileri ekleyin ve kategori kullanım özelliklerini tanıtın. Eğer kategori bilgileri Excel formatında size gönderilirse, toplu şekilde manuel kategori eklemek için CSV formatını kullanabilirsiniz. Kategori bilgilerinin ERP sistemiyle entegrasyonu sağlanacaksa süreci takip etmelisiniz. ERP entegrasyonu uzun sürecekse kategorileri manuel olarak ekleyip, web servis kodlarını ERP tarafından sağlanan kodlarla uyumlu hale getirebilirsiniz. Entegrasyon tamamlandığında kategoriler eşleşecektir. Farklı altyapılardan geçiş yapan bir müşteri için, kategorilerin tek seferlik olarak XML formatında eklenmesini önerebilirsiniz. Bu, geçiş sürecini daha düzenli ve sorunsuz hale getirebilir.

     2. Müşteriyle birlikte ürün eklemesi adımlarını gözden geçirin. Ürün kurgusunda kullanılacak alt ürünler, ilişkili ürünler, ve ürün özellikleri gibi detayları müşteriden öğrenin. Kullanılacak özelliklere uygun şekilde ürün ekleme yöntemlerini müşteriye sunun. Manuel ekleme gerekiyorsa, "Ürünler > Ürünler" sayfasından müşteriyle birlikte ekleme sağlayın ve ürün kullanım özelliklerini açıklayın. Ürün bilgilerinin toplu olarak CSV formatında yüklenmesi için müşteriye örnek dosya sağlayın, müşterinin düzenlediği dosyayı kontrol edin ve içeri aktarımını gerçekleştirin. Ürün bilgilerinin ERP sistemiyle entegrasyonu sağlanacaksa süreci takip  etmelisiniz. ERP entegrasyonu uzun sürecekse ürünleri manuel olarak ekleyip, web servis kodlarını ERP tarafından sağlanan kodlarla uyumlu hale getirebilirsiniz. Entegrasyon tamamlandığında ürünler eşleşecektir. Farklı altyapılardan geçiş yapan bir müşteri için, ürünlerin tek seferlik olarak XML formatında eklenmesini önerebilirsiniz.

     3. Ürün resimlerini yüklemeye başlamadan önce, "Ayarlar > Genel Ayarlar > Resim Boyutları" sekmesinden resim boyutlarını ayarlayın. Tüm ürünler için görselleri yüklemeye geçmeden önce müşteriden örnek görseller talep edin. Müşteri standart bir tema kullanacaksa, gönderilen örnek görsellerin boyutlarına uygun ayarlamaları yapın. Özel bir tema kullanılacaksa, tasarım çiziminde belirlenen resim boyutlarına göre ayarlamaları düzenleyin. Gönderilen örnek görselleri siteye yükleyip, tasarıma uygun olup olmadığını kontrol edin. Resim boyutlarını müşteriye sunarak onay alındıktan sonra ürün görsellerinin yüklenmesine destek olun. Ürün görselleri entegrasyonlar üzerinden ekleniyorsa, aktarım öncesinde boyut ayarları mutlaka yapın.

     4. Müşteriden sitede kullanmayı planladığı kargo firmalarının bilgilerini talep edin. Kullanmak istediği kargo firmalarını "Siparişler > Kargo ve Teslimat > Kargo Yöntemleri" sayfasından ekleyin. Kargo entegrasyonu kullanılacaksa, müşteriyi gerekli API bilgilerini alması için yönlendirin. API bilgileri iletildiğinde, entegrasyon işlemlerini tamamlayın ve müşteriye entegrasyonun nasıl kullanılacağını anlatın.

     5. Kargo firmalarını tanımladıktan sonra, "Siparişler > Kargo ve Teslimat > Kargo Yöntemleri" sayfasından içerik düzenlemelerini gerçekleştirin. İçerik düzenlemeleri arasında kargo fiyatlandırması, iade işlemleri, görünüm durumları, kullanılacaksa ödeme ilişkilendirmeleri ve bölgesel kargo gibi tüm ayarlamaları müşteriden teyit alarak gerçekleştirin. Yapılan tüm işlemleri müşteriye sunun ve gerekli testlerin yapılmasını sağlayın.

     6. Müşteriden sitede kullanmayı planladığı ödeme seçenekleri hakkında bilgi talep edin. Kullanılacak ödeme seçeneklerini "Siparişler > Yapılandırma > Ödeme Seçenekleri" sayfasından aktif edin. Kapıda ödeme, havale, cariden ödeme gibi entegrasyon gerektirmeyen yöntemleri kullanılacak ise aktif hale getirerek düzenleyin. Kapıda ödeme tutarları, havale hesap bilgileri, limit bilgileri gibi alanları müşteriden aldıktan sonra ilgili alanları düzenleyin. Banka POS entegrasyonu veya sanal POS sistemleri kullanılacaksa, gerekli API bilgilerini alması için müşteriyi yönlendirin. API bilgileriyle, kullanmak istedikleri sanal POS entegrasyonuna ait makale içeriğinden entegrasyonu sağlayın. Entegrasyon sürecinde takıldığınız noktalarda ödeme departmanından destek alın. Ödeme seçenekleri ayarlandıktan sonra, müşteriyle birlikte mutlaka sipariş testleri gerçekleştirin.

     7. Ödeme seçenekleri tanımlandıktan sonra "Siparişler > Yapılandırma > Ödeme Seçenekleri" sayfasından içerikleri düzenleyin. Her ödeme seçeneğine özel açıklama, onay açıklama ve onay e-posta bilgilerini kontrol edin ve değişmesi gereken alanları düzenleyin. Banka POS sistemleri için taksit kullanımı olacaksa bilgileri ekleyin.

     8. Sitede ürün gönderimi yapılmak istenen teslimat bölgeleri bilgilerini müşteriden talep edin. Bölge ayarlarını "Siparişler > Kargo ve Teslimat > Teslimat Bölgeleri" sayfasından düzenleyin. Bölgesel kargo ve kargolama bölgesi özellikleri kullanılacaksa, bölge ve kargo ilişkisi bilgilerini müşteriden talep edin. Teslimat bölgeleri sayfasında atamaları toplu işlem veya manuel olarak yapabilirsiniz. Atama işlemlerinin yönetimini ve mantığını müşteriye açıklayın. Atama sonrasında farklı adreslerle sipariş verilebilirliği test edin.

     9. Sitede sipariş alırken üyelerden istenen adres bilgilerini “Siparişler > Yapılandırma > Adres Alanları Yönetimi” sayfasından düzenleyin. Alınmak istenen bilgileri aktif edin, zorunluluk durumlarını kontrol edin. Karakter sınırlandırmaları ve istenmeyen karakter özellikleri hakkında müşteriyi bilgilendirin ve düzenlemeleri sağlayın.

     10. Farklı altyapıdan geçiş yapan bir müşteri için önceki mevcut üye aktarımlarını yapın. Üye aktarımında aktarım sağlayabileceği bilgiler için örnek dosya iletin. Üye aktarımı için önceki altyapısından bilgileri excel olarak almasını ve dosyayı şifreleyerek size iletmesini isteyin. Gelen dosyadaki bilgileri kontrol edin ve CSV kullanarak içeri aktarın. Şifresiz aktarımlarda üyelere bilgi verilmesi için sitenin çeşitli alanlarında uyarı metni gösterilmesini önerin.

     11. Siteye üye olurken istenen bilgileri “Üyeler > Üye Bilgi Alan Yönetimi” sayfasından düzenleyin. Alınmak istenen bilgileri aktif edin ve zorunluluk durumlarını kontrol edin. Üyelik için alınması istenen ekstra bilgiler varsa manuel alanları kullanarak oluşturun. E-posta, sms ve arama izinlerinin görünümlerini yönetin.

     12. Sitede kullanılması ve gösterilmesi gereken sözleşme içeriklerini "Bölümler > İçerik Yönetimi" sayfasından düzenleyin. Müşterilere örnek olarak eklenen sözleşme içeriklerini gösterin ve değiştirilmesi gereken alanları düzenlemelerini sağlayın. Eğer firma özel içeriklere sahipse, bunları da ekleyin. Ayrıca sitede gösterilebilecek blog yazıları, makaleler, videolar gibi içerikler varsa, kullanılmak istenenleri lisans kontrolleri sağlayarak müşteriye kullanımlarını anlatın ve yükleme işlemlerinde destek olun.

     13. Google Search Console, Analytics, Yandex Metrica, GTAG ve diğer uygulamaların kurulumlarını gerçekleştirmek için müşteriden gerekli hesap bilgilerini talep edin. Kurulumlar için gereken kodları T-Soft Apps - Uygulama Marketi'miz üzerinden uygun uygulamayı kurarak ekleyin. Bu kurulum işlemleri, site canlıya alındıktan sonra gerçekleştirilmelidir.

     14. Müşterinin sitesinin Google'da indeks alması ve alınan bilgilerin SEO yapısına uygun olması için aşağıdaki adımları izleyebilirsiniz:

          - Genel Ayarlar : SEO başlığı ve meta açıklamalarını, site başlığı ve anahtar kelimeleri gibi genel SEO ayarlarını kontrol edin ve düzenleyin.

          - Blok Sayfaları : Blok sayfalarının SEO başlıkları, meta açıklamaları ve içerikleri gibi SEO bilgilerini gözden geçirin ve optimize edin.

          - Ürün, Kategori ve Marka Sayfaları : Her bir ürün, kategori ve marka sayfasının SEO başlıklarını, meta açıklamalarını, URL yapılarını ve içeriklerini optimize edin. Anahtar kelimeleri doğru yerleştirin ve başlıkları etkili bir şekilde kullanın.

          - Diğer Alanlar : Site içi bağlantıları optimize edin, düzgün URL yapıları kullanın ve gereksiz sayfaları kaldırın. Site haritası ve robot.txt dosyası gibi teknik SEO unsurlarını gözden geçirin ve uygun şekilde yapılandırın.

          - Manuel ve Toplu SEO Ayarları : Müşteriye, manuel olarak düzenleyebileceği tüm alanları gösterin ve SEO ayarlarını nasıl yapacağını anlatın. Toplu işlemler için SEO bilgilerini müşteriden alarak, bu bilgileri toplu olarak yüklemesini sağlayın. 

          - Testler ve İzleme : Yapılan tüm düzenlemelerden sonra siteyi tekrar tarayarak güncellemelerin doğru bir şekilde uygulandığından emin olun. Google Search Console ve diğer SEO araçlarıyla site performansını düzenli olarak izleyin ve gerektiğinde ayarlamalar yapın.

     15. Özellikle farklı bir altyapıdan geçiş yapılıyorsa, 404 linklerin 301 yönlendirmeleri yapılması önemlidir. Geçiş işlemlerinde müşteriden eski altyapısındaki linkleri talep etmeli ve yeni oluşan linklerine yönlendirme yapılacak şekilde dosya hazırlayın. Hazırlanan dosyayı sitede içeriklerin linkleri oluştuktan sonra toplu olarak içeri aktarın. 301 yönlendirmeleri Google'da indekslenmiş linklerin kaybolmasını önlemek ve kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyen hataları düzeltmek için önemlidir. Bu yüzden yönlendirme kontrolleri mutlaka yapılmalı ve siteye uygulanmalıdır.

     16. Web bildirim izni toplama özelliği aktif olarak kullanılacak ise “Bölümler > Anlık Bildirimler” sayfasından SendHeap uygulamasını kurun. Ayarlamaları yaptıktan sonra izin veren kullanıcılara SendHeap aracılığı ile bildirim gönderilerini test edin. SendHeap ile nasıl bildirim gönderilir ve Sendheap uygulaması temel olarak hangi özelliklere sahip müşteriye anlatınız.

     17. Si̇te ile üyeler arasındaki iletişimin sağlanabilmesi için e-posta kurulum ve ayarlarını yapın. Müşteriden mail hizmetini nerden alacağı bilgisini öğrenin. Müşteri mail hizmetini T-Soft üzerinden veya farklı bir firma üzerinden kullanabilir. Kullandığı seçeneğe göre aşağıdaki şekilde düzenlemelerin yapılmasını sağlayın. Mail ayarları tamamlandıktan sonra üyelik ve sipariş maillerinin üyeye ve si̇te yöneticisine, ulaşım durumlarını müşteri ile test edin.

          - Mail Hizmetinin T-Soft’tan Alınması : Mail hizmeti T-Soft üzerinden kullanılacak ise “Ayarlar > İşlemsel E-Postalar” sayfasından “E-Posta Sağlayıcı Ayarları”nı “Dahili Mail Hizmeti” seçin. Dahili sistemi seçildiğinde, sitede kullanılacak e-posta hesaplarını müşteri ile oluşturun. Oluşturulan maillere webmail (1posta.com) üzerinden erişim sağlanabileceğini veya outlookda kurulumunun sağlanabileceği bilgisini verin ve müşteri ile kurulum sağlayın. 

          - Mail Hizmetinin Farklı Firmadan Alınması : Mail hizmeti farklı bir firma üzerinden alınıyorsa “Ayarlar > İşlemsel E-Postalar” sayfasından “E-Posta Sağlayıcı Ayarları”nı “SMTP” seçin. SMTP kullanabilmek için gerekli entegrasyon bilgilerini müşteriden talep ederek ekleyin. SMTP ayarlarını yaptıktan sonra test mail gönderimi yaparak mail altyapısından çalıştığından emin olun. SMTP bilgilerinin doğruluğunu destek.tsoft.club sistemindeki ilgili makaledeki bilgiler ile kontrol edebilirsiniz.

          - Gönderim Mail Adreslerinin Seçimi : Mail altyapısı ayarlamalarından sonra si̇te maillerinin hangi adresden gönderilip hangi adrese geleceğini belirleyin. “Ayarlar > İşlemsel E-Postalar” sayfasından “Gönderen E-Posta Ayarları” alanında adres seçimlerini yapın.

          - E-Posta ve SMS Şablonları : “Ayarlar > İşlemsel E-Postalar” sayfasından “E-Posta Şablonları” alanından şablon içeriklerini kontrol edin. Şablon içeriği boş veya gönderimi kapalı olan şablonlar üyelere iletilmez. Bu sayfadaki tüm şablonları müşteri ile kontrol edin ve içeriklerini düzenleyin.

     18. İletişim sayfasında ziyaretçilerin ulaştığı bilgileri müşteriden talep edin ve “Tasarım > Tema Yönetimi > Blok Yönetimi > İletişim > İletişim Bilgileri” bloğundan ekleyin. İletişim sayfasında kullanılan harita konum bilgisini müşteriden talep edin ve “Ulaşım Haritası” bloğundan ekleyin.

     19. KVKK ve satış sözleşmeleri gibi üyelerin onaylaması zorunlu olan içeriklerin eklenmesini sağlayın. Standart olarak verilen örnek sözleşmelerin içeriklerini siteye uygun şekilde müşteri ile düzenleyin. KVKK, Mesafeli Satış Sözleşmesi, Ön Bilgilendirme Formu başta olmak üzere “Ayarlar > Genel Ayarlar” sayfasında bulunan tüm sözleşmelerin içeriğinin düzenlemesini sağlayın.

     20. Müşteriye İleti Yönetim Sistemleri (İYS) hakkında bilgi verin. Sitede üye izinlerinin nasıl alındığı, panelde nasıl göründüğü ve İYS sistemine aktarım yöntemlerini müşteriye iletin.

     21. Siteden giden maillerde görünmesi gereken site adını bilgisini müşteri ile teyitleşerek düzenleyin. "Ayarlar > Genel Ayarlar > Site Adı" ayarından görüntülenecek isim bilgisini ekleyin.

     22. "Ayarlar > Genel Ayarlar > Si̇te Erişim Adresi" ayarını panele destek kullanıcınız ile girerek kontrol edin. Boş veya 1ticaret linki kalmış ise düzenleyin. Bu ayarın yanlış veya boş olması durumunda V5 panele girişte sorun yaşanabilmektedir.

     23. Site ön yüzde tasarımsal ve işlevsel olarak herhangi bir sorun olmadığını masaüstü ve mobil cihazlardan kontrol edin.

     24. Anasayfa, ürün detay ve ürün liste sayfalarının tasarım uygunluğunu kontrol edin. Farklı kurgularda test üyelik ve sipariş oluşturarak adımların kontrolünü sağlayın.

          Geli̇şmi̇ş destek uzmanı, müşterilerinin diğer departmanlarda yürütülmesi gereken konularına hakim olmalıdır. 

     - Müşteriniz Proje Yönetimi ekibi tarafından da hizmet alıyor ise ilgili ekip ile iletişimde olunmalıdır. Ekibin ilettiği konulara öncelik verilerek en kısa sürede tamamlanmalıdır. 

     - ERP entegrasyonu dahilinde bekleyen işlemler var ise analiz ederek hızlandırma süreci̇ başlatılmalıdır. 

     - Front ve Ar-Ge konularında takip sağlanmalı, ilgili ekipler ile iletişimde kalınarak çözüm üretilmesi sağlanmalıdır. 

     - Pazaryeri, XML, kargo, sanal pos ve diğer tüm departmanlar için müşteriye süreç takibinde destek olunmalıdır. İlgili departmanlara iletilen konularda doğru ve hızlı geri dönüşler alabilmek için ekipler ile iş birliği sağlanmalıdır. 

     - ERP, tasarım çizimi ve kodlama gibi uzun süreçlerde müşterinin eğitim sürecinin boş geçmemesi için panel ve ürün tanıtım eğitimleri planlanmalıdır. Müşteri bu süreçte eğitim yapmak istemiyor ise yöneticileriniz ile iletişime geçerek mutlaka eğitim yapılmadığına dair bilgi verilmelidir. 

          Geli̇şmi̇ş destek uzmanı kendisine atanan müşterinin her konusundan sorumludur. Siteyi düzenli aralıklarla kontrol etmeli, süreçleri ilerletmeli, gördüğü eksik ve yanlış alanların düzeltilmesi için müşteriye rapor sunarak işlemleri tamamlanmalıdır. İlgilenilen herhangi bir sitede disk, trafik, tasarım, müşteri deneyimi sorunları gibi ortaya çıkabilecek tüm krizler engellenmelidir. Bu tarz konular ile ilgili sorunlar yaşandığında müşteriye bilgi verilip, düzenleme yapmasını sağlayıp sağlamadığınız tespit edilerek raporlanacaktır. Disk alanı azaltma, sayfa ve görsel optimizasyonu gibi kritik düzenlemeleri zorunlu olarak sunmalı ve müşteriye yaptırmalısınız.

Günlük Si̇te Kontrolü

          Günlük kontroller ve eğitim için tüm müşteriler mutlaka aranmalıdır. Müşterinin görüşmek istemediği veya işlemi bulunmadığı günlerde siteyi genel kontrol etmelisiniz. Müşteri ile birebir görüşme yapılmadığı durumda veya herhangi bir ihtiyaç yoksa eğitim saati boş geçirilmemelidir. Müşterinin sorusu olmasa bile yapılan geliştirmeler, V5 özellikleri ve diğer ürün tanıtımları için görüşme sağlanabilir. Yapılan bu kontroller müşteriye iletilmeli. Her müşteri için atanan 50 dk hizmet süresini eğitim ve kontrol işlemleri için ayırmalısınız. Örnek olarak müşteriye bu 50 dakikanın 40 dakikasında görüşme yapabileceğinizi kalan 10 dakikada ise sitenin genel rutin kontrollerini yapabileceğiniz şeklinde planlama sunabilirsiniz. Böylece siteye ait tüm işlemler 50 dk içerisine yayılarak tamamlanmış olur. Günlük si̇te kontrolü içerisinde müşterinin açık talebi varsa bunların kontrolü sağlanmalıdır. Sitenin masaüstü ve mobil cihazlarda anasayfa, ürün liste, ürün detay, üyelik ve sipariş adımları gibi önemli alanlarına göz atılmalı, herhangi bir sorun olmadığından emin olunmalı. 

Haftalık Si̇te Kontrolü

         Haftalık kontrollerde müşterilerin diğer departmanlarda bekleyen konuları takip edilmelidir. Tamamlanması için müşteri tarafında beklenen bilgiler varsa bilgilendirme geçilmeli, yoksa ilgili ekiplere aciliyet iletilmelidir. Haftalık olarak si̇te güncellemeleri yapılmalı, güncelleme sonrasında si̇te detaylı olarak kontrol edilmelidir. Sitede test üyelik ve sipariş verilerek kontrol edilmelidir. Sitenin kullandığı diğer ek sayfalarda genel kontroller sağlanmalıdır. Haftalık olarak disk kotası ve trafik kontrolü sağlanmalıdır. Anormal artışlar incelenmeli, kampanya dönemlerinde trafiğin yetersiz gelebilme durumları analiz edilerek müşteriye bilgi verilmelidir. Sitenin haftalık kontrollerinde, süreçleri ilerletmeli, gördüğü eksik ve yanlış alanların düzeltilmesi için müşteriye rapor sunarak işlemleri tamamlanmalıdır. Lisansa bağlı modüllerin ve ek özelliklerin tanıtım eğitimleri ve demolar üzerinde kullanımları haftalık olarak planlanmalı ve sırayla müşteriye sunulmalıdır. Örnek olarak plasiyer modülü, mağazadan teslim modülü, yeni geliştirmeler, v5 özellikleri gibi içerikler hazırlayarak sunabilirsiniz. Günlük eğitim yapılmayan, sık görüşülmeyen müşterilerle haftada bir gün mutlaka telefon veya toplantı üzerinden iletişime geçilerek genel kontroller sağlanmalıdır. 

NOT : Haftalık olarak yapılması gereken disk kotası ve trafik kontrolleri kesinlikle atlanmamalıdır. Bu alanlarda sorun olması, sitenin kapanmasına ve müşteriye ek maliyetlere sebep olabilir. Kontroller mutlaka yapılmalı, artış durumları müşteriye anlatılmalı, önce optimize süreçleri uygulanmalı, yeterli gelmiyorsa ek tanımlamalar için yönlendirme sağlanmalıdır. Her gelişmiş destek uzmanı ilgilendiği tüm siteler için bu durumu takip etmek zorundadır. Her müşteri için Trello kartına haftalık olarak kota ve trafik kontrolünün yapıldığı, mevcut kota ve trafik hakkının güncel durumu yazılmalıdır. Örneğin, müşterinin disk kotası toplamda 4GB ise yaptığınız her kontrolde toplam alandan ne kadar kullanıldığını yazmalısınız. Toplam kota limitine yaklaşıldığında, müşteriye bilgi verilmiş mi, optimize edilmiş mi, ek tanımlamalar önerilmiş mi, bilgisini eklemelisiniz. Müşteri bu konudaki işlemleri yapmayı ertelemek istiyorsa, durumun önemini ve karşılaşabileceği sorunlar anlatılmalı, işlem yapmaya teşvik edilmelidir.

Aylık Si̇te Kontrolü

         Müşteriye ay içerisinde yapılan işlemler raporlanmalı, çözümlenen ve devam eden talep bilgileri aktarılmalıdır. Aylık sürecin aktarımı için toplantı planlaması yapılmalıdır. Sitede ödeme, kargo, link, ihracat gibi kullanılan genel özelliklerin kontrolleri sağlanmalıdır. Müşteriden search console yetkisi alınarak hata kontrolleri sağlanmalıdır. Müşterinin kullanabileceği uygulama ve ürünler seçilerek eğitim planına dahil edilmelidir.

         Geli̇şmi̇ş destek uzmanları için mesai günleri (Pazartesi, Salı, Çarşamba, Perşembe, Cuma, Cumartesi) haftada 6 gündür. Cumartesi günleri vardiya sisteminde yer alan nöbet listesine göre ilerlemektedir. Mesai saatleri sabah 08:15/08:30’da başlayıp akşam 18:00/18:15’de sona ermektedir. Gün içerisinde müşterileri ile ilgilenmek zorunda olduğundan hafta içi öğle nöbeti,  akşam nöbeti ve gece nöbetinden muaf durumdadırlar. 

         Mesai saati içerisindeki çalışma durumu için her geli̇şmi̇ş destek bir program oluşturmalıdır. Hangi saat aralığında hangi müşteri ile ilgilenmesi gerektiğini ayarlamalıdır. Programını mola saatlerine uygun olarak planlamalıdır. Programında yer alan bir müşterisi eğitim yapmak istemediğinde ilgili siteye ait genel kontrolleri sağlayarak müşteriye bilgi vermelidir. Yapılan eğitim programı yöneticiler tarafından istenildiğinde verilebilecek şekilde hazır tutulmalıdır. 

         Geli̇şmi̇ş destek uzmanı izin aldığında mutlaka en az 2 gün önceden takım liderine bilgi vermelidir. İzin durumu müşterilere de iletilmeli ve izinli olduğu süreçte farklı bir personele atama isteyip istemediği sorulmalıdır. Özel olarak ilgilenilmesi gereken müşteriler sorulmadan farklı birine atanması istenmelidir. 

         Farklı personele atanan müşterilere ve atanan geçici personele mail ve telefon üzerinden bilgi verilmelidir. Karşılıklı olarak müşteri ve geçici personel iletişim bilgileri iletilmelidir. Müşterinin devam eden acil ve tamamlanması için öncelik verilmesi gereken durumlar var ise geçici personele mutlaka bilgi verilmelidir.

         Müşteri ile mesajlaşma grupları var ise geçici atanan kişi de gruba eklenmelidir. Şirket içinde de müşteriyle alakalı süreçlerin yönetildiği bir iç grup var ise buraya da geçici personel eklenmelidir. 

         Geçici olarak müşteri atanan uzmanlar mutlaka müşteri ile günlük olarak iletişime geçmelidir. Süreçlerini aksatmadan ilgilenilmelidir. Geçici olarak ilgilendiğiniz sitelerde yaptığınız işlemleri günlük olarak müdür yardımcısı ve takım liderine raporlamanız gerekmektedir.

         İzinli personel aylık paket müşterileri için istenmese bile geçici personel ataması istemelidir. Geli̇şmi̇ş destek hizmeti süreli olan müşterilerde eğer geçici personel ataması istemez ise izinli olduğunuz günleri ek gün olarak tanımlayabileceğinizi söylemelisiniz. Ek gün olarak tanımlanmasını isteyen müşterilerde izin günleri not edilmeli ve eğitim planınıza eklemelisiniz. Geçici personele atanan müşteriler için ek gün tanımlanmasına gerek yoktur. 

         Acil izin durumları için tüm geli̇şmi̇ş destek müşterisi listenizi her zaman hazır ve güncel tutmalısınız. Bu durumlarda müşteriye ait si̇te, yetkili ve iletişim bilgileri takım liderine mutlaka iletilerek geçici personel ataması sağlanması istenmelidir. 

         Müşterilere ait işlem süreçlerini takip etmek ve raporlamak için trello kullanmak zorunludur. Trello hesabında ilgilenilen her müşteri için bir kart oluşturulmalı, si̇te bilgileri ve yapılan işlemler sürekli eklenmelidir. 

         Trello hesabının aktif kullanılmaması, günlük, haftalık ve aylık raporların girilmemesi durumlarında uyarı ve ceza sistemi uygulanacaktır.

         Müşteriden gelen personel değişiklik taleplerinde trello hesabı da kontrol edilecektir. Müşteriden ilgilenmeme, işlem yapmama, memnuniyetsizlik oluşturma gibi şikayetler geliyorsa, ilgili sitede yapılan işlemler trello üzerinde kontrol edilecektir. Siteyle yeterince ilgilenmiş mi, süreçleri tamamlanmış mı, müşterinin haklılık payı var mı gibi konular için trello hesabına girdiğiniz veriler kanıt olarak görülecektir.